📊 Plano de Métricas de UX para promover cultura de dados de negócio

🏢 Empresa

Juntos Somos Mais

🎯 Resultados

• Time de 0 para 7 designers acompanhando métricas de suas entregas

• Aproximação entre UX, Produto e Negócio

• CSAT de 80%+ em nova páginas de Meus Pedidos

• Cross-sell com aumento de ticket médio em 39%

• 28% de aumento em pedidos com promoções de cross-sell

• CSAT de 73% e insights de uso com a funcionalidade Pedido Rápido

🗓️ Duração

2 meses de implementação inicial (2024)

🧩 Papel

Coordenador de UX.

Como coordenador da área de UX, identifiquei a necessidade de demonstrar, por meio de dados, o impacto das nossas entregas. Conduzi a criação do plano de métricas, guiando o time no levantamento e acompanhamento de indicadores relevantes, promovendo visibilidade e colaboração com outras áreas da empresa.

📋 Principais tarefas

• Diagnóstico da dor de stakeholders (falta de visibilidade sobre resultados de UX)

• Criação da estrutura do plano com base no framework HEART (Google)

• Organização e facilitação do preenchimento colaborativo via Miro

• Orientação sobre como encontrar métricas acessíveis (Google Analytics, indicadores da empresa, Hotjar etc.)

• Condução de reuniões quinzenais para apresentação e discussão dos resultados com stakeholders

🔍 Contexto

A área de UX era vista como pouco conectada a métricas, o que gerava a percepção de descompasso com os objetivos de negócio e produto. Essa visão era reforçada por feedbacks de PMs e stakeholders de negócio.

O objetivo era amadurecer o time em relação a dados, mostrar que UX também acompanha e se importa com resultados, e gerar oportunidades com base nas métricas coletadas.

❓Problema a ser resolvido

Como demonstrar que UX se importa com métricas e resultados, aproximando a área de Produto e Negócio, e promovendo decisões baseadas em dados?

✅ Soluções entregues

• Plano de métricas estruturado no Miro, com orientações por squad

• Uso do framework HEART para escolha de métricas viáveis e relevantes

• Incentivo ao uso de dados acessíveis (GA, Hotjar, KPIs internos)

• Reuniões quinzenais com apresentação dos dados coletados

• Engajamento de outras áreas (Produto, Devs, Mkt, Negócio) nas conversas sobre impacto

🔧 Processo e Metodologia

• Negócio

  • Levantamento dos principais indicadores já existentes e metas da empresa

  • Alinhamento com PMs para garantir que os dados seriam relevantes para as squads

• Pessoas

  • Time de 6 designers atuando em squads da Loja Virtual (Acessos, Catálogo, Promoções, Checkout, Pós-venda)

  • Engajamento de outras frentes como fidelidade, que também passaram a adotar a iniciativa

• Processos

  • Framework HEART como base para escolha das métricas

  • Reuniões quinzenais abertas para visibilidade e colaboração interárea

  • Foco em dados possíveis e de fácil acesso para manter a iniciativa leve e contínua

• Qualidade e eficiência

  • CSAT acima de 80% na nova página de Meus Pedidos

  • +39% de ticket médio em vendas com cross-sell (squad Promoções)

  • +28% de pedidos com promoções após ajustes de transparência e mecânicas promocionais

  • CSAT de 73% para Pedido Rápido + descoberta de que 26% não sabiam da funcionalidade

• Comunicação

  • Orientação ao time sobre como estruturar métricas e apresentar

  • Apresentação quinzenal para stakeholders para promover engajamento e visibilidade dos temas

📈 O que aprendemos

A criação de um plano de métricas colaborativo deu visibilidade ao impacto da área de UX, aproximou stakeholders e fortaleceu a cultura de dados.

A iniciativa mostrou que, com direcionamento e ferramentas acessíveis, é possível transformar a cultura de um time e gerar novas oportunidades a partir dos próprios dados.

Apresentação do Plano de Métricas de UX

Guia criado para orientar designers como criar um plano de métricas